対人業務の極意伝授その1〜処方箋やお薬手帳よりも、まずは患者本人を観よう

はじめに

今日は「対人業務を行う上での心構え」を伝授します．

対人業務が大事なんて今更言うまでもないのですが，
対人業務を効果的に行うための，心構えというか，真っ先に習得した方がいいものをお伝えします．

どういう時に患者を見ていますか？

ここで薬剤師の皆さんに質問です．皆さん，

どういう時に患者を見ていますか？

🧑‍⚕️「え，患者に投薬に行く時だけど…」

👩‍⚕️「処方せんを受け取る時には必ず患者の目を見てます！」

などなどといったところでしょうか？

自分もそうと言えばそうなのですが，一つ明確に異なるところがあります．

自分は，「患者がドアから入ってきた瞬間の様子を必ずみる（観る）」ことを徹底しています．

入ってきた瞬間の様子を観察するメリット

なぜ患者が薬局に入ってきた瞬間を観察するのか？

答えは単純で，その瞬間の様子で患者や家族が「どんな心理状態・健康状態」なのか，概ね察することができるからです．

加えて，

患者の状態がなんとなく把握できれば，どんな口調・切り口で対話をスタートすべきか，自ずとわかってくると自分は考えています．

例えば，

颯爽と歩いてきているのであれば，「お，元気そうだな．病状が安定しているのかな？」と推測できます．

めっちゃしんどそうな様子でふらふらしているのであれば，「これは調剤の優先順位をあげて先に服薬指導とか調製業務をしてあげたほうがいいな．病院だって『病状に応じて診察の優先順位が前後します』って掲示あるし，実際うちの薬局でも同じようなこと掲示してあるし」と，仕事の優先順位を瞬時に判断できます．

ものすごく不機嫌そう・むすっとしている患者・家族が来たのなら，「おや，なんか機嫌悪そうだなー．病院で嫌なことでも指摘されたのかな？」などと，投薬時に配慮できるかもしれないです．

検査値を持参したり，待合でずっと検査値を見ているのであれば，「お，これは自分も確認チャンス！先に服薬指導もできるチャンスだぞ！」と判断できます．「今薬を用意しているのですが，さっきから検査値をずっと見ていますよね？なにか気になるところや不明点があるんですか？」という切り出しで，先に服薬指導が完遂できるやもしれません．

つまり，患者が薬局に入ってきた瞬間から，もう服薬指導は始まっていると言っても過言ではないのです．

処方箋やお薬手帳の内容を見る前に，とにかく患者を一瞥せよ

いかがでしょうか？上記のことを少し実践するだけでも，患者に声がけする時に，どんな態度・どんなトーン（声色），どんな切り口で話を始めると良いか，なんとなく参考になるのかなと自分は思っています．

もちろん初回の一瞥で患者の様子が全て把握できるとは限りませんし，むしろそんな超能力を持った人間などおりません．

大事なのは「今，患者さんはこういう状態なのかな」と推論をすることです．

そして，必ず患者とお話しして，その真偽を確かめること．

合っていればもうけもんですし，

仮に間違っていたとしても，その時は「すいません，自分の予想が違っていましたね」と素直に謝ればいいんです．

どんな推論であろうと，人は自分のことを思って，考えて会話してくれる人に好感を持つもんです．

患者さんに，「あ，この薬剤師は自分のことをしっかり見て，考えて話をしてくれているんだな」と思ってもらえればそれで良いのです．

だから，まず患者を一瞥しようと自分は声を大にして言いたいんです．

処方箋やお薬手帳を確認するのは，その後でも良いのではないでしょうか？

やってはいけないこと：患者が薬局に入ってきても自分の顔を上げない

時々，新人や若手（時にはベテランでさえ），患者が薬局に入ってきても一瞥もしない．それどころかずっと自分の仕事（薬歴記載や調剤など）をしている薬剤師を見かけるのですが，

自分はその都度注意しています．

👨‍⚕️「いったん自分の手を止めてでも，患者をまず観なさい．そしてどんな状態なのか予想してみなさい」と．

ファーストインプレッション（最初の印象）が大事と言われていますよね？

あれは医療の世界でも当てはまると自分は思っています．

それを逃すなんて，全くもってもったいないじゃないですか．

終わりに

もちろん最初は間違えますし予想と違うことの方が多いと思います．

でも，薬剤師（医療者）という，人を相手にする仕事をしている以上，

観察眼を鍛えることは必須でしょう？

それを，手っ取り早くトレーニングする方法の一つとして，

薬局に入ってきた瞬間を活かす．

そんな方法があっても良いのかなと自分は素直に思っています．

みなさまはいかがお感じでしょうか？